یکشنبه , ۲۶ آبان ۱۳۹۸
صفحه اصلی » مهندسی فرایندها » آموزش BPM » آموزش مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)- جلسه اول

آموزش مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)- جلسه اول

فرآیندهای کسب و کار نمایانگر سرمایه اصلی شرکتها هستند. آنها تأثیر مستقیمی در جذابیت محصولات و خدمات بدست آمده از بازار دارند. این فرایندها وظایف، شغل ها و مسئولیت ها را تعیین کرده و با این کار، کار هر فرد در سازمان را مشخص می کنند.

  • فرایندها، سیستمها، داده ها و منابع را در سازمانها در هم ادغام می کنند و هرگونه مشکل در آنها می تواند حیات سازمانی را به بن بست بکشاند.
  • فرایندها، پتانسیل یک سازمان را برای سازگاری با شرایط جدید و انطباق با تعداد زیادی از الزامات سریع ایجاد شده را تعیین می کنند.
  • فرایندها، به همان اندازه که مشخصات هزینه یک سازمان را تشکیل می دهند، بر پتانسیل درآمد تأثیر می گذارند.

اما ، بر خلاف دارایی های دیگر شرکت ها مانند محصولات، خدمات، نیروی کار، نام تجاری، دارایی های فیزیکی یا پولی، اهمیت فرایندهای کسب و کار را برای مدت طولانی مورد قدردانی و توجه قرار نگرفته اند. و علیرغم این واقعیت که فرآیند ها منبع حیات یک سازمان هستند، در بحث های هیئت مدیره و فرآیندهای تصمیم گیری مدیریتی توسعه نیافته اند.

تقاضای رو به رشد برای جهانی شدن، ادغام، استاندارد سازی، نوآوری، چابکی و کارایی عملیاتی و چالش یافتن متغیرهای بهینه سازی در محیط شرکتی در نهایت باعث افزایش اشتها برای تأمل و در نهایت بهبود مدیریت فرایندهای کسب و کار شده است.

در پاسخ به این عدم توجه و نیازهای جدید ایجاد شده، در طول دو دهه گذشته، مجموعه ای جامع از ابزارها، تکنیک ها و روش ها ارائه شده است که از کلیه مراحل چرخه عمر فرآیندهای کسب و کار، پشتیبانی می کند. در پی آن، مشارکتهای مرتبط توسط رشته های متنوعی از جمله مهندسی صنایع، مدیریت عملیات، مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی ، حاکمیت شرکت ها، مدل سازی مفهومی، مدیریت گردش کار و مهندسی سیستم ایجاد شده است.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) حوزه ای است که اکنون با یک کار دشوار، اما با پاداشی زیاد با ادغام مجموعه ای از  این رویکردها روبرو است.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) را می توان با بیشتر از یک دلیل یک زمینه خاص دانست. اول از همه اینکه، BPM چهارراهی از دیدگاه های متعدد و کاملاً متفاوت است. مدیران کسب و کار به دلیل توانایی آشکار در ارائه پیشرفت در عملکرد سازمانی، رعایت نظارت و کیفیت خدمات، به BPM جذب می شوند. مهندسان صنایع، BPM را فرصتی می دانند که از تکنیک های بهینه سازی تولید خوب در چارچوب سازمان هایی که به جای کالاهای فیزیکی، خدمات ارائه می دهند استفاده کنند. و سرانجام، متخصصان فناوری اطلاعات (IT) از این واقعیت که BPM یک زبان مشترک برای ارتباط با ذینفعان تجاری فراهم می کند، سود می برند.

علاوه بر این، فناوری اتوماسیون فرایندهای تجاری به متخصصان IT ، اجازه می دهد تا سیستم های IT را به روشی هماهنگ با دیدی که ذینفعان تجاری از سازمان دارند، پیاده سازی و نظارت کنند. به عبارت دیگر، می توان گفت BPM ناحیه ای مرزی است که به عنوان یک گلدان ذوب به جوامع مختلف، جداگانه خدمت می کند. برای کسانی که محیط های کسب و کار را تجربه کرده اند، حتما متوجه شده اند که چطور مدیران تجاری، صنعتی، مهندسین و متخصصان فناوری اطلاعات اغلب به نظر می رسد که در جهان های مختلف زندگی می کنند. مدیریت فرایندهای کسب و کار زمینه ای مشترک و فرصتی چشمگیر برای دستیابی به درک مشترک از کارهای داخلی یک کسب و کار ایجاد می کند.

دومین ویژگی بخصوص و ویژه BPM این است که به طور همزمان یک فعالیت اجرایی است و هم فعالیت پژوهشی. به عبارت دیگر، مدیریت فرایندهای کسب و کار زمینه ای است که هم شیوه های اثبات شده زیاد و هم چالش های باز متنوعی در آن وجود دارد. کسب و کارها در سراسر جهان با اهداف مختلفی مانند داشتن عملکرد بهتر نسبت به رقبا و یا نیازهای نظارتی از تکنیک های BPM استفاده می کنند. و دانشگاهیان در زمینه هایی مانند علوم رایانه، علوم مدیریت، جامعه شناسی و مهندسی در تلاشند تا روش ها و تکنیک هایی را برای حمایت از چنین کاربردهایی ایجاد و یا بهبود دهند.

شاید این طور مناسب تر باشد که علم مدیریت فرایندهای کسب و کار را یک “تئوری در عمل” بدانیم. از یک طرف، نیازها و مطالبات عملی در محیط های کسب و کار، الهام بخش توسعه روش ها و فناوری های جدید در این حوزه است و از طرف دیگر، استفاده از این روش ها و فناوری ها در عمل به تابلوهای طراحی در دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی باز می گردد.

مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)، هنر و دانش نظارت بر نحوه انجام کار در سازمان برای اطمینان از نتایج مداوم و استفاده از فرصتهای بهبود است.

خیلی بدیهی است که در حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار، اصطلاح “بهبود” بسته به اهداف سازمان ممکن است معانی مختلفی داشته باشد.

مثلا، به عنوان نمونه، هدفهای بهبود می توانند شامل کاهش هزینه ها، کاهش زمان اجرای یک فرایند و کاهش میزان خطا در انجام یک فرایند باشد.

با اینکه ممکن است ابتکاراتی که برای بهبود انجام می شود، یک طرفه باشد، با اینحال آنچه بسیار مهم است، ماهیت مداوم آنهاست. نکته مهم در اینجا اینستکه توجه داشته باشیم، مدیریت فرایندهای کسب و کار، در مورد بهبود شیوه فعالیت های فردی نیست و در عوض، در مورد مدیریت کل زنجیره رویدادها، فعالیت ها و تصمیم گیری ها است که در نهایت موجب می شود، ارزش افزوده سازمان برای مشتریان ارتقا یابد. این “زنجیره رویدادها، فعالیت ها و تصمیم گیری ها” فرایندها نامیده می شوند.

فرایندها همه جا هستند

هر سازمان، خواه دولتی، غیرانتفاعی و یا یک شرکت، باید چندین فرایند را مدیریت کند.

در ادامه و قبل از بحث بیشتر در مورد مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)، بیایید چند نمونه متداول از فرآیندهای موجودی که در اکثر سازمان ها وجود دارند را با هم بررسی کنیم:

• سفارش منجر به پول (Order-to-Cash):

این نوع فرایند را معمولا یک فروشنده (Vendor) انجام می شود، این فرایند زمانی شروع می شود که یک مشتری سفارش خرید برای یک محصول و یا خدمتی را صادر می کند. این فرایند وقتی محصول یا خدمت مورد نظر به مشتری تحویل و مشتری پرداخت مربوطه را انجام داد، به اتمام می رسد. یک فرایند سفارش منجر به پول شامل فعالیت های مربوط به تأیید سفارش خرید، حمل و نقل (در مورد محصولات فیزیکی)، تحویل، صدور صورت حساب، رسید پرداخت و تأییدیه نهایی است.

• درخواست محصول تا سفارش آن (Quote-to-Order):

این نوع فرآیند به طور معمول قبل از یک فرآیند سفارش منجر به پول (Order-to-Cash) اتفاق می افتد. از جایی شروع می شود که تأمین کننده درخواست برای محصول یا خدمت را از مشتری دریافت می کند. این فرایند وقتی مشتری مورد نظر سفارش خرید را بر اساس صحبت انجام شده نهایی کند، به اتمام می رسد. فرآیند سفارش منجر به پول، دقیقا در ادامه این فرایند قرار می گیرد.

برای مثال حالتی را تصور کنید که یک شرکت با چند تولید کننده ماده اولیه ای برای خرید وارد مذاکره شده است. فرایند درخواست محصول از یکی از این تولید کنندگان مواد اولیه و تبدیل آن به سفارش فرایند درخواست تا سفارش را شامل می شود. بعد از این مرحله وارد فرایند سفارش منجر به پول خواهیم شد.

• برآورد نیاز تا پرداخت (Procure-to-Pay):

این نوع فرآیند زمانی شروع می شود که شخصی در یک سازمان تشخیص دهد که یک محصول یا خدمات خاص نیاز به خریداری دارد. این زمان با تحویل و پرداخت محصول یا خدمات به پایان می رسد. فرایند خرید به پرداخت شامل فعالیت هایی از قبیل دریافت سهمیه ، تأیید خرید ، انتخاب تأمین کننده ، صدور سفارش خرید ، دریافت کالا (یا مصرف خدمات) ، چک و پرداخت فاکتور می باشد. فرایند خرید به پرداخت را می توان به عنوان دوتایی از نرخ نقل و انتقالات به صورت نقدی در متن تعامل بین تجارت و تجارت مشاهده کرد. برای هر فرآیند پرداخت به پرداخت ، یک فرآیند نقل قول به پول مربوط به طرف تأمین کننده وجود دارد.

• حل مشکلات (Issue-to-Resolution).

این نوع فرآیند زمانی شروع می شود که مشتری مشکل یا مسئله ای را به وجود آورد. مثلا ممکن است شکایتی مربوط به نقص یک محصول مطرح شود و یا مسئله ای هنگام مصرف یک خدمت بوجود می آید. این فرایند تا زمانی ادامه می یابد که مشتری، تأمین کننده یا ترجیحاً هر دوی آنها، توافق کنند که مسئله برطرف شده است. یک نوع از این فرایندها در شرکتهای بیمه ای وجود دارد که باید با “مطالبات بیمه” رسیدگی کنند. این نوع از فرایندها معمولاً حل شکایات نامیده می شود.

• درخواست برای تصویب (Application-to-Approval).

این نوع فرآیند زمانی شروع می شود که شخصی متقاضی دریافت مزایا یا امتیاز باشد و وقتی سود یا امتیاز مورد نظر اعطا گردید و یا رد شد، پایان می یابد. این نوع فرایند در آژانسهای دولتی متداول است. به عنوان مثال وقتی شهروندی درخواست مجوز ساختمانی می دهد یا وقتی یک تاجر درخواست مجوز برای افتتاح یک کسب و کار (مثلا یک رستوران) را می دهد، یک فرایند درخواست برای تصویب اتفاق می افتد. نمونه دیگری از این نوع فرایند تأیید مرخصی یا درخواست مرخصی ویژه در یک شرکت است.

همانطور که مثالهای فوق نشان می دهند، فرایندهای کسب و کار همان کارهای هستند که شرکتها هر زمان که خدمات یا کالایی را به مشتریان ارائه می دهند، انجام می دهند.

همانطور که قبلا هم ذکر کردم، نحوه طراحی و انجام فرآیندها، بر میزان درک مشتریان از “کیفیت خدمات” و کارایی تحویل خدمات تأثیر می گذارد.

در صورت داشتن فرایندها و سازماندهی بهتر آنها، سازمان می تواند از سازمانهای دیگری که  خدمات مشابهی را ارائه می دهد، پیشی بگیرد. این امر نه تنها در مورد فرآیندهای مشتری مداری بلکه در مورد فرآیندهای داخلی نیز صادق است.

برای آنکه مفاهیم ذکر شده در یک سناریوی دقیق تر تحلیل شوند، بیایید با هم یک مثال ببینیم.

مثال. فرایند براورد نیاز تا پرداخت در شرکتی فرضی به نام BuildIT.

BuildIT یک شرکت ساختمانی است که در ساخت و سازهای عمومی (راه، پل، خط لوله، تونل، راه آهن و غیره) تخصص دارد. در داخل BuildIT، اغلب اتفاق می افتد که مهندسان شاغل در یک سایت ساخت و ساز (به نام مهندسین سایت) به تجهیزاتی مانند کامیون، بیل مکانیکی، بولدوزر، پمپ آب و غیره احتیاج داشته باشند. این شرکت بیشتر تجهیزات خود را از تأمین کنندگان تخصصی اجاره می کند.

فرایند کسب و کار موجود برای اجاره تجهیزات به شرح زیر است.

هنگامی که مهندسان سایت نیاز به اجاره تجهیزات دارند، فرم مربوط به “درخواست اجاره تجهیزات” را پر کرده و این درخواست را از طریق پست الکترونیکی به یکی از کارمندان بخش انبار شرکت ارسال می کنند.

منشی در انبار درخواست را دریافت می کند و پس از مشاوره و مشاهده کاتالوگ تهیه کنندگان تجهیزات، مقرون به صرفه ترین تجهیزات را که مطابق با درخواست باشد، انتخاب می کند.

در مرحله بعد، منشی وجود تجهیزات انتخابی را از طریق تلفن یا ایمیل با تهیه کننده مطرح و بررسی می کند.

بعضی اوقات گزینه منتخب در دسترس نیست و منشی مجبور است تجهیزات جایگزین را انتخاب کرده و در دسترس بودن آن را با تامین کننده مربوطه بررسی کند.

هنگامی که منشی تجهیزات مناسب برای اجاره را پیدا کرد، جزئیات آن تجهیزات انتخابی را به درخواست اجاره تجهیزات که مهندسین سایت ارسال کرده اند، ضمیمه می کند.

هر درخواست اجاره باید توسط یک مهندس مشغول به کار در انبار تائید شود. در بعضی موارد، مهندس مربوطه درخواست اجاره تجهیزات را رد می کند. برخی رد کردن ها منجر به لغو درخواست می شود (اصلاً تجهیزات اجاره ای اجاره داده نمی شوند). سایر جایگزین ها با جایگزینی تجهیزات انتخاب شده با تجهیزات دیگر – از جمله تجهیزات ارزان تر یا تجهیزات مناسب تر برای کار – برطرف می شوند. در حالت دوم، منشی باید یک تحقیق در دسترس بودن دیگری انجام دهد.

هنگامی که مهندس شاغل در انبار درخواست اجاره را تأیید می کند، منشی تأییدیه را به تهیه کننده می فرستد. این تأیید شامل سفارش خرید (PO) برای اجاره تجهیزات است. PO توسط سیستم اطلاعات مالی BuildIT با استفاده از اطلاعات وارد شده توسط منشی صادر می شود.

منشی همچنین اجاره تجهیزات را در یک صفحه گسترده (مثلا یک فایل اکسل) که به منظور ردیابی کلی اجاره تجهیزات وجود دارد، ضبط می کند.

ضمنا ممکن است، مهندس سایت تصمیم بگیرد که دیگر به تجهیزات نیازی نیست. در این حالت، مهندس از منشی می خواهد که درخواست اجاره تجهیزات را لغو کند.

در موعد مقرر، تأمین کننده تجهیزات اجاره ای را به محل ساخت و ساز تحویل می دهد. مهندس سایت سپس تجهیزات را مورد بازرسی قرار می دهد. اگر همه چیز درست باشد، مهندس قبول می کند و تجهیزات مورد استفاده قرار می گیرد.

در بعضی موارد، تجهیزات به دلیل عدم مطابقت با الزامات مهندس سایت برگشت می خورند. در این حالت، مهندس سایت مجبور است فرایند اجاره را دوباره شروع کند.

هنگامی که مدت اجاره منقضی می شود، تأمین کننده می آید تا تجهیزات را تحویل بگیرد. گاهی اوقات، مهندس سایت درخواست می کند تا با تماس با تامین کننده از طریق پست الکترونیکی یا تلفن ۱-۲ روز قبل از اتمام زمان اجاره، مدت اجاره را تمدی کند.

تأمین کننده ممکن است این درخواست را بپذیرد یا رد کند. چند روز پس از برداشت تجهیزات، تأمین کننده تجهیزات، از طریق ایمیل فاکتور را به منشی ارسال می کند. در این مرحله، منشی از مهندس سایت می خواهد که تأیید کند که تجهیزات در واقع برای دوره مندرج در فاکتور اجاره شده است. منشی همچنین بررسی می کند که آیا قیمت اجاره مندرج در فاکتور مطابق با موارد موجود در PO است یا نه. پس از این بررسی ها، منشی فاکتور را به بخش مالی منتقل می کند و امور مالی در نهایت فاکتور را پرداخت می کند.

اجزاء تشکیل دهنده فرآیند کسب و کار

با تحلیل مثالی که از شرکت ساختمانی برایتان مطرح کردم، نشان می دهد که یک فرایند کسب و کار از تعدادی رویداد (Event) و فعالیت (Activity) تشکیل شده است. رویدادها در لحظه رخ می دهند و مدت زمان (طول زمانی) ندارند.

ورود یک دستگاه به محل ساخت و ساز یک رویداد است. این رویداد ممکن است اجرای یک سری از فعالیت ها را آغاز کند. به عنوان مثال، وقتی که یک دستگاه وارد سایت می شود، مهندس سایت آن را بررسی می کند. این بازرسی یک فعالیت است به این معنا که به زمان نیاز دارد.

هنگامی که یک فعالیت بسیار ساده است و می توان آن را به عنوان یک واحد کار مشاهده کرد، ما آن را یک کار می نامیم.

به عنوان مثال، بازرسی ای که مهندس سایت انجام می دهد بسیار ساده است – به عنوان مثال فقط بررسی می کند که آیا تجهیزات دریافت شده مطابق با آنچه سفارش شده هست یا نه- پس می توان گفت که بازرسی تجهیزات یک کار است.

از طرف دیگر، اگر بازرسی تجهیزات اقدامات بسیاری را شامل شود – از جمله بررسی اینکه تجهیزات مشخصات موجود در سفارش خرید را برآورده می کند، بررسی اینکه تجهیزات در حالت کار هستند و بررسی تجهیزات با تمام لوازم جانبی و وسایل ایمنی لازم همراه است- آنرا یک فعالیت خواهیم نامید.

علاوه بر رویدادها و فعالیت ها، یک فرآیند معمولی شامل نقاط تصمیم گیری است. گاهی ممکن است تصمیم گیری در نحوه اجرای فرآیند تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، در نتیجه بازرسی، مهندس سایت ممکن است تصمیم بگیرد که تجهیزات باید برگردانده شود یا اینکه تجهیزات پذیرفته شوند. این تصمیم بر آنچه بعداً در روند اتفاق می افتد تأثیر می گذارد.

یک فرایند همچنین شامل تعدادی از بازیگران (بازیگران انسانی، سازمانها یا سیستمهای نرم افزاری است که به نمایندگی از بازیگران یا سازمانهای انسانی عمل می کنند)، اشیاء فیزیکی (تجهیزات، مواد، محصولات، اسناد کاغذی) و اشیاء غیرمادی (اسناد الکترونیکی و سوابق الکترونیکی) است.

به عنوان مثال، فرایند اجاره تجهیزات شامل سه نوع بازیگر انسانی (منشی، مهندس سایت و مهندس انبار) و دو نوع بازیگر سازمانی (BuildIT و تأمین کنندگان تجهیزات) است. این فرایند همچنین شامل اشیاء فیزیکی (تجهیزات اجاره ای)، اسناد الکترونیکی (درخواست اجاره تجهیزات، PO ، فاکتور) و سوابق الکترونیکی و سوابق موجود در صفحه گسترده (بانک اطلاعاتی) است.

سرانجام اینکه اجرای یک فرایند منجر به یک یا چندین نتیجه (Outcome/ Output) می شود. به عنوان مثال، فرآیند اجاره تجهیزات منجر به اجاره تجهیزات مورد استفاده توسط BuildIT می شود، همچنین مبلغی برای تامین کننده تجهیزات پرداخت می شود. در حالت ایده آل، یک نتیجه باید ارزش بازیگرانی را که در این فرآیند دخیل هستند را مشخص کند ( که در این مثال BuildIT و تأمین کننده همین بازیگران هستند).

در بعضی موارد، ارزش ذکر شده حاصل نمی شود و یا فقط تا حدی حاصل می شود. به عنوان مثال ، هنگام بازگشت تجهیزات، هیچ ارزشی حاصل نمی شود.

در بین بازیگران درگیر در یک فرآیند، کسی که خروجی فرایند را مصرف می کند، نقش ویژه ای را بازی می کند، یعنی نقش مشتری.

به عنوان مثال، در فرایند فوق، مشتری مهندس سایت است، زیرا این مهندس سایت است که تجهیزات اجاره ای را مورد استفاده قرار می دهد. همچنین این مهندس سایت است که اگر نتیجه روند رضایت بخش نباشد (نتیجه منفی) یا اگر اجرای فرآیند به تأخیر بیفتد، متضرر می شود.

در این مثال، مشتری داخلی BuildIT است به این معنی که مشتری کارمند سازمان است. در سایر فرایندها مانند یک فرآیند سفارش منجر به پول، مشتری برای سازمان، خارجی است.

گاهی اوقات، چندین مشتری در یک فرایند وجود دارد. به عنوان مثال، در فرایند فروش خانه، خریدار، فروشنده، نماینده املاک و مستغلات، یک یا چندین ارائه دهنده وام مسکن و حداقل یک سردفتر وجود دارد و نتیجه فرایند یک معامله فروش است. این نتیجه هم برای خریدار که خانه را می خرد و هم برای فروشنده ای که از خانه سود می برد، ارزش دارد. بنابراین، هم خریدار و هم فروشنده به عنوان مشتری در این فرایند دیده می شوند، در حالی که بازیگران باقیمانده خدمات مختلفی ارائه می دهند.

با توجه به توضیحاتی که ارائه شد، مهم‌ترین اجزای یک فرایند به شرح زیر هستند:

۱) ورودی (Input)

۲) دستاورد / خروجی (Outcome / Output)

۳) فعالیت‌ها (Tasks/Activities)

۴) رویدادها (Events)

۵) نقاط تصمیم‌گیری (Decision Points)

درباره‌ افشین صفایی

این مطلب را نیز بخوانید

آموزش مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)- جلسه سوم

سازمان وظیفه ای ایده اصلی مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) توجه به فرآیندها هنگام …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *